单选题

（）∶处理乘客投诉时，首先要为乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现辩解、推诿、顶撞的行为。

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首问负责制

投诉不申辩原则

投诉事务调查原则

乘客满意原则

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